車東西（公眾號(hào)：chedongxi）

作者 | 地途

編輯 |曉寒

(資料圖)

“尾燈不亮，逼格下降！”

凱迪拉克首款純電SUV銳歌剛上市，就被用戶吐槽虛假宣傳。

本月初，陸續(xù)有車友表示，凱迪拉克首款純電SUV銳歌的實(shí)車與早期宣傳資料不符——LED尾燈和格柵燈在行駛過程中不可以常亮。

而在上市前的宣傳視頻中，這兩個(gè)燈則可以在行駛中常亮。

銳歌

有已經(jīng)付了定金的大定車主發(fā)現(xiàn)這一問題后，連發(fā)多個(gè)帖子表示不滿，要?jiǎng)P迪拉克退錢。官方回應(yīng)稱，宣傳資料里用的是北美版的車型視頻，而國內(nèi)則因?yàn)榉ㄒ?guī)不符，取消了常亮設(shè)計(jì)。

對(duì)于凱迪拉克方面的解釋，已經(jīng)交過定金的用戶并不滿意。各大論壇的車主自發(fā)組群，沒多久200多人的維權(quán)群建起來了。甚至還派出了56名大定車主代表聯(lián)名向上海通用凱迪拉克發(fā)出律師函，要求凱迪拉克滿足用戶訴求——退錢！

據(jù)了解，凱迪拉克銳歌于2022年6月6日上市，是凱迪拉克家族首款純電車型，也是凱迪拉克奧特能純電平臺(tái)下的開山之作，起售價(jià)為43.97～47.97萬元，屬于豪華車型，對(duì)標(biāo)理想蔚來等造車新勢(shì)力。

既然是如此重要一款車型，銳歌是怎么陷入用戶信任危機(jī)的？凱迪拉克方面最終是否又解決了這一問題呢？

一、大燈與宣傳不符 廠家稱系法規(guī)問題

本月初，銳歌的大定用戶發(fā)現(xiàn)，銳歌實(shí)車行駛時(shí)只有尾部位置燈可亮，流光飛翼轉(zhuǎn)向燈組不亮。

官方宣傳圖與實(shí)車對(duì)比圖（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

除此之外，銳歌黑晶光曜格柵燈在行駛時(shí)也是不亮的。當(dāng)看到對(duì)比如此明顯的圖片時(shí)，多位銳歌小定和大定用戶直呼被騙，在車主論壇發(fā)帖聲討凱迪拉克。

官方宣傳圖與實(shí)車對(duì)比圖（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

7月5號(hào)，凱迪拉克作出回應(yīng)，品牌經(jīng)理在凱迪拉克的官方APP“凱迪拉克IQ”上發(fā)聲，表示尾燈不符是因?yàn)閲鴥?nèi)法規(guī)不允許。

凱迪拉克方面表示原設(shè)計(jì)不符中國車輛標(biāo)準(zhǔn)

然而對(duì)于這個(gè)解釋，部分用戶并不滿意。而之后凱迪拉克方面的做法，讓車企和用戶之間的氣氛變得更加劍拔弩張。

二、提前鎖定配置 用戶發(fā)出律師函

7月5號(hào)，又有用戶發(fā)現(xiàn)，自己原應(yīng)在8月8號(hào)才鎖配置的訂單，被改成了“訂單已鎖定”狀態(tài)。部分大定用戶開始擔(dān)心凱迪拉克不會(huì)退定金了。

凱迪拉克提前鎖定大定用戶配置

7月6號(hào)，凱迪拉克方面再次派出負(fù)責(zé)人解釋。凱迪拉克另一品牌經(jīng)理在凱迪拉克的官方APP“凱迪拉克IQ”上發(fā)布一篇名為《致用戶的一封信》的帖子。

在帖子里，該品牌經(jīng)理承認(rèn)在宣傳素材中使用了北美版銳歌尾燈元素，造成用戶誤解。然而這封帖子并沒有緩解大定用戶的氣憤，目前該帖無法查看，貌似已刪除。

凱迪拉克品牌經(jīng)理發(fā)布道歉信

而一些用戶并不接受這些解釋，再加上凱迪拉克方面提前鎖單，7月14日，56名大定車主代表200多名車主聯(lián)名向上海通用凱迪拉克發(fā)送律師函。

律師函

隨后，7月16號(hào)中午，凱迪拉克發(fā)布《致銳歌大定用戶的一封信》，表示大定用戶可以選擇確認(rèn)“定單”信息并領(lǐng)取小禮品，或者選擇找購車顧問繼續(xù)溝通。

有大定用戶表示，找購車顧問溝通的意思就是，如果大定用戶不愿意購買，可以找購車顧問退訂。之后凱迪拉克也給已經(jīng)訂購的用戶發(fā)送了一份《LYRIQ銳歌(參數(shù)|詢價(jià))客戶線上體驗(yàn)問卷》，用戶可以選擇繼續(xù)等待交付或者退訂。

《LYRIQ銳歌客戶線上體驗(yàn)問卷》

至此，這次凱迪拉克投訴風(fēng)波告一段落。在這個(gè)過程中，陸續(xù)有小定用戶決定不再發(fā)展為大定用戶（即可以選擇具體配置），部分用戶選擇退訂。目前仍有一部分人還在觀望，等待試駕新車后，再?zèng)Q定要不要退訂。

也有部分用戶提議，提車后自己刷系統(tǒng)，讓尾部車燈保持長亮。但是這樣改裝后，新車有可能將失去質(zhì)保資格，且不符合法規(guī)，存在很大的弊端。

結(jié)語：車企宣傳應(yīng)符合事實(shí)

作為老品牌，凱迪拉克應(yīng)該更加珍惜多年來積累下的用戶信任。本次銳歌車燈因中美法律規(guī)定不同導(dǎo)致設(shè)計(jì)不一，凱迪拉克應(yīng)提前告訴國內(nèi)車主，不應(yīng)在宣傳階段含含糊糊。

當(dāng)大定用戶提出質(zhì)疑時(shí)，凱迪拉克方面也不應(yīng)急著鎖單，而是要直面用戶訴求，和用戶及時(shí)溝通，這樣也能博得用戶的好感，也不用再費(fèi)力氣和用戶對(duì)簿公堂。好在凱迪拉克方面在最后同意退回大定用戶定金，還算順利地解決了這次信任危機(jī)。

本次事件也給眾多車企提了一個(gè)醒，在宣傳階段既不要夸大，同時(shí)也要說清楚具體細(xì)節(jié)，不能用無法量產(chǎn)或無法交付的功能與設(shè)計(jì)來誘騙用戶下單。最后鬧出糾紛，傷害的還是品牌本身。

凱迪拉克銳歌車沒交，反倒收到了用戶的律師函