【資料圖】

無論您身處哪個(gè)行業(yè)，您都將根據(jù)消費(fèi)者的最佳客戶體驗(yàn)來衡量。73%的消費(fèi)者表示，客戶體驗(yàn)在他們的購買決策中起著關(guān)鍵作用。那么電子商務(wù)客戶體驗(yàn)到底是什么？

客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)與公司的互動(dòng)創(chuàng)造的感知，無論這些互動(dòng)發(fā)生在店內(nèi)、在線還是通過電話。在電子商務(wù)方面，客戶體驗(yàn)是關(guān)于客戶認(rèn)為您的業(yè)務(wù)與他們溝通和聯(lián)系的效率。這通常會(huì)影響他們未來的行為。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何推動(dòng)客戶體驗(yàn)

盡管日益互聯(lián)的消費(fèi)者的需求不斷增長，但只有32%的受訪者指出技術(shù)是企業(yè)滿足其期望的能力的核心。

事實(shí)上，普華永道發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)即時(shí)滿足的時(shí)代，大多數(shù)人只有在前者“失敗、緩慢或破壞流程”時(shí)才會(huì)將技術(shù)和客戶體驗(yàn)聯(lián)系起來。

Gartner預(yù)測(cè)，到25年，聊天機(jī)器人將整合到所有客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)的95%中，但對(duì)于任何企業(yè)來說，為電子商務(wù)增加聊天機(jī)器人是非常有必要的。而SaleSmartly（ss客服）的亮點(diǎn)功能就是聊天機(jī)器人。

雖然聊天機(jī)器人可以幫助公司縮短響應(yīng)時(shí)間并提供全天候的存在，事實(shí)上，讓技術(shù)更加人性化是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。盡管人工智能正在改進(jìn)，但這些機(jī)器人仍然需要人類的支持。在SaleSmartly（ss客服）里，可以把你的客服成員都加進(jìn)來，共同管理渠道信息，更可以通過聊天機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配會(huì)話。

個(gè)性化在電子商務(wù)客戶體驗(yàn)中的力量

客戶不一定想要個(gè)性化的產(chǎn)品或體驗(yàn)。相反，他們希望感到被傾聽、重視和欣賞。但做到這一點(diǎn)的方法通常是通過個(gè)性化。

這就是SaleSmartly（ss客服）可以改善您的客戶服務(wù)的地方。無論您是在自己的社媒渠道還是在全球多個(gè)市場(chǎng)上銷售，SaleSmartly（ss客服）都會(huì)所有銷售渠道（它與全球主流的銷售渠道集成）的任何先前消息提取到一個(gè)地方，以便您在與客戶大規(guī)模溝通時(shí)保持個(gè)性化。

YouGov進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)查的43，1名消費(fèi)者中，有145%的人同意他們會(huì)通過個(gè)性化的促銷，折扣或交易來交換個(gè)人數(shù)據(jù)以節(jié)省資金。同時(shí)，39%的人會(huì)這樣做是為了更快地解決問題。桶底：不相關(guān)的重定向，32%的人稱之為“侵犯隱私”。

因此，與其在互聯(lián)網(wǎng)上貼上跟隨您的廣告來吸引人們，不如在重定向廣告系列上安裝頻次上限并刻錄代碼，以幫助控制發(fā)生的自動(dòng)定位。個(gè)性化并不是讓人們知道您正在為他們創(chuàng)造體驗(yàn)。這是為了讓客戶更輕松。這符合消費(fèi)者的期望。