10月20日，J. D. Power | 君迪 正式發(fā)布2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究SM(NEV-CXVI)，這是J. D. Power首次推出中國新能源汽車客戶體驗價值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客戶體驗價值指數(shù)(CXVI)衡量了擁車期為2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，聚焦在各場景下用戶情感需求被滿足的具體行動方針，從而引領(lǐng)行業(yè)不斷從滿足客戶核心需求的角度出發(fā)，搭建更高效的用戶體驗觸點框架。研究同時發(fā)布新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)(1000分制)，得分基于不同客戶群體對購車、用車及服務(wù)這三個體驗階段的各項衡量指標(biāo)進行評價。

研究顯示，2022年，中國新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)的整體得分為796分，自主新勢力品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。在各廠商陣營中，自主新勢力的客戶體驗價值指數(shù)為806分，高出行業(yè)平均10分，且在購車、用車和服務(wù)方面的表現(xiàn)均處于領(lǐng)先地位。國際品牌以802分緊隨其后，而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中，自主新勢力在服務(wù)體驗方面(809分)的領(lǐng)先優(yōu)勢最為明顯，分別領(lǐng)先國際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。理想以816分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。小鵬(815分)排名第二，幾何(813分)以及極氪(813分)并列第三。研究還發(fā)現(xiàn)，在車主的全旅程體驗中，用車階段的體驗(806分)為客戶全旅程中的峰值體驗，而購車階段的體驗指數(shù)得分僅為788分，在三個體驗階段中位列最末，仍有較大提升空間。

J. D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“隨著汽車行業(yè)趕往電動智能時代，汽車產(chǎn)品的變革正在快速推動消費者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動使其在用戶直聯(lián)與私域運營模式上取得了顯著成效。對于汽車廠商而言(無論是新勢力品牌，還是傳統(tǒng)汽車品牌)客戶體驗管理的目標(biāo)需要從財務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價值回報視角，依托于外化的用戶體驗一體化(買，用，服)和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶體驗，增加用戶對品牌的忠誠度，從而拉動品牌增長。”

值得關(guān)注的是，用車體驗隨擁車期的延長下滑明顯，體驗的長效管理有待加強。新能源車主在擁車兩個月和六個月的用車體驗指數(shù)分別為820分和813分，兩者相差并不大，但擁車七個月的得分下降至767分，擁車半年后的用車體驗出現(xiàn)明顯斷層。導(dǎo)致體驗下滑的主要原因涉及銷售人員的服務(wù)態(tài)度較之前更冷淡、補能環(huán)節(jié)存在較多影響高效與便捷的問題以及提供的車主權(quán)益逐漸失去吸引力等。(王金玉)