9月29日，J .D. Power( 君迪 ) 發(fā)布2021中國售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)。研究顯示，雖然越來越多的中國車主采用數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但其預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意;汽車廠商和經(jīng)銷商還需一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。J.D.Power中國區(qū)總裁蘇駿強(qiáng)調(diào)，在新零售的存量時(shí)代，汽車零售環(huán)境發(fā)生了變化，對(duì)品牌和經(jīng)銷商提出了新的要求。J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的消費(fèi)理念正在升級(jí)，模式也在革新，而管理更加閉環(huán)。J.D.Power會(huì)根據(jù)消費(fèi)市場(chǎng)的這些變化適時(shí)做出改變，為汽車消費(fèi)提供更好的幫助。

用戶滿意度總體水平上升 但讓用戶滿意變得越來越困難

2021中國售后服務(wù)滿意度研究顯示，奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳(775分)排名第三。東風(fēng)悅達(dá)起亞和廣汽本田以775分并列主流車品牌第一。吉利(770分)排名中國自主品牌第一，同時(shí)首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺(768分)和MG(761分)分別位居自主品牌第二和第三。

J.D.Power中國區(qū)聯(lián)合研究總經(jīng)理王慶華介紹，從中國售后服務(wù)滿意度研究看，2016年開始整體行業(yè)的滿意度分?jǐn)?shù)在不斷進(jìn)步;豪華車跟主流車之間距離也在不斷貼近，這說明行業(yè)在不斷進(jìn)步;同時(shí)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，從2020年和2021年的數(shù)據(jù)對(duì)比中發(fā)現(xiàn)，豪華車和主流車的最低分都有所上升，這說明整個(gè)行業(yè)的地基在提升。但同時(shí)最高分在下降，也就是說讓客戶滿意變得比較困難。

王慶華表示，中國售后服務(wù)滿意度研究對(duì)幫助汽車品牌經(jīng)銷商提升售后服務(wù)能力，提高用戶的忠誠度有著重要的價(jià)值。他同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，客戶運(yùn)營時(shí)代，客戶滿意度會(huì)變得越來越重要，“因?yàn)椴煌放撇煌挠脩艋A(chǔ)、不同的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃下，企業(yè)運(yùn)營客戶的路徑也有所不同。但不管怎樣的路徑，客戶的滿意總是第一位的。”

值得關(guān)注的是，自主品牌售后服務(wù)滿意度持續(xù)進(jìn)步，服務(wù)設(shè)施的滿意度進(jìn)步尤為顯著。2021年，自主品牌售后服務(wù)滿意度進(jìn)步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌服務(wù)設(shè)施方面的滿意度相比去年進(jìn)步最大，提高18分，自主品牌服務(wù)設(shè)施滿意度的改進(jìn)主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善。

數(shù)字化服務(wù)要實(shí)現(xiàn)從“無”到“有”

研究顯示，通過數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預(yù)約方式的消費(fèi)者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費(fèi)者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號(hào)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車輛APP預(yù)約和車機(jī)系統(tǒng)預(yù)約。

研究還發(fā)現(xiàn)，用戶的數(shù)字化預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意，以預(yù)約后能否及時(shí)收到確認(rèn)通知為例，62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認(rèn)通知，而僅有42%和37%的微信公眾號(hào)預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認(rèn)通知。此外，能約到自己想要的服務(wù)時(shí)間的電話預(yù)約用戶比例高達(dá)96%，而在通過微信公眾號(hào)和廠商APP預(yù)約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“當(dāng)前汽車廠商和經(jīng)銷商大多已經(jīng)清楚意識(shí)到數(shù)字化手段對(duì)提升用戶體驗(yàn)與滿意度的重要性，也紛紛加強(qiáng)了數(shù)字化服務(wù)工具的部署，實(shí)現(xiàn)了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經(jīng)銷商面臨著更為艱巨的任務(wù)，即實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)和從優(yōu)到精的跨越。僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

近兩年，“她經(jīng)濟(jì)”正在深刻影響汽車消費(fèi)者市場(chǎng)，研究發(fā)現(xiàn)，女性用戶更反感推銷，專業(yè)的服務(wù)診斷建議有助于提高其滿意度。如果服務(wù)中的收費(fèi)項(xiàng)目沒有事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂于在維修/保養(yǎng)過程中獲得完整且專業(yè)的診斷建議，如果維修服務(wù)人員能關(guān)照到此類需求，將顯著提升女性用戶滿意度。王慶華表示，女性用戶更敏感，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能影響他們的滿足度，這需要車商高度重視。

研究還發(fā)現(xiàn)，擁車期越長，滿意度越低。擁車一至二年車主的滿意度為771分，擁車二至三年車主的滿意度略低，為755分，而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。(王金玉)