近年來我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，如今智能化、網(wǎng)聯(lián)化已經(jīng)成為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。然而，在技術(shù)發(fā)展過程中，難免面臨著技術(shù)和安全等方面的問題。

(資料圖)

據(jù)了解，目前新能源汽車投訴主要集中在動(dòng)力電池上，并且較為常見的問題正是電池容量衰減，進(jìn)而產(chǎn)生的車輛續(xù)航打折、充電量變小、電池耗電快等等。值得注意的是，在新版汽車三包法規(guī)中，就有針對(duì)家用電動(dòng)汽車的發(fā)展變化，將動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)等核心總成部件質(zhì)量問題納入三包退換車條款。

最近，汽車投訴網(wǎng)收到了一則關(guān)于因新能源汽車電池包故障，所引發(fā)的售后維修難題。

來自湖南信陽的車主游先生發(fā)起投訴稱，自己當(dāng)初購買的江鈴集團(tuán)新能源E400車型，車輛動(dòng)力電池承諾八年12萬公里的質(zhì)保。如今，卻因?yàn)閯?dòng)力電池的質(zhì)量問題，車輛經(jīng)歷了反反復(fù)復(fù)的維修，維修狀況持續(xù)至今，車輛仍然不能正常使用。

車主吐槽售后難

與車主的溝通中得知，游先生曾在2019年8月，購入了這臺(tái)江鈴E400（現(xiàn)改名為“易至EX5(參數(shù)|詢價(jià))”）純電動(dòng)車型，那時(shí)官方承諾車輛動(dòng)力電池提供八年12萬公里的質(zhì)保。據(jù)車主描述，自購入車輛后不久，沒使用過幾個(gè)月時(shí)間，車輛便出現(xiàn)了故障現(xiàn)象，隨后放置服務(wù)站檢修。

車主表示，車輛放置服務(wù)站維修完成后，本以為應(yīng)該不會(huì)再出現(xiàn)相同的問題，但沒曾想維修完成后沒用多長(zhǎng)時(shí)間，車再次發(fā)生故障。據(jù)車主描述，首次車輛故障是因電池包組導(dǎo)致，便在原有電池包組上進(jìn)行維修，后續(xù)車輛再次因?yàn)殡姵匕M出現(xiàn)故障，便將原有電池包組進(jìn)行更換，再繼續(xù)故障診斷。

車主稱，即便是進(jìn)行了電池包組更換，卻仍不能查明確切的故障原因，導(dǎo)致車輛維修持續(xù)至今，無法使用。

除此之外，車主游先生表示，相關(guān)服務(wù)站內(nèi)的工作人員向其解釋稱，即便是車輛狀態(tài)不支持正常使用，但是車輛相關(guān)的保養(yǎng)項(xiàng)目等流程，仍然是需要進(jìn)行的，如不保養(yǎng)就沒有保修了。

據(jù)車主描述，今年車輛已經(jīng)開始了第三次維修，依舊是因?yàn)殡姵匕M導(dǎo)致，自從購入這臺(tái)車之后，就沒有安心使用過車輛。車主表示，自己曾向有關(guān)部門反映過自己的遭遇，但也是遲遲未能得到有效的解決處理方式。

車主向我們明確表態(tài)，自購入這臺(tái)江鈴E400車型，幾年的時(shí)間過去了，車輛只跑了一萬多公里，絕大部分時(shí)間都是放在服務(wù)站維修或等待維修，已經(jīng)嚴(yán)重影響了個(gè)人的用車需求，對(duì)方也未給予任何形式的補(bǔ)償或補(bǔ)貼，希望相關(guān)部門能督促企業(yè)的責(zé)任，為車輛更換合格的新電池組，并賠償相關(guān)損失。

值得我們注意的是，在汽車投訴網(wǎng)查閱有關(guān)于江鈴新能源的投訴案例中，像這位游先生相同遭遇的車主并不在少數(shù)。這其中，光是動(dòng)力部分就占據(jù)了投訴量類型的一半，絕大部分車主投訴的“動(dòng)力電池故障”問題里，就包含了車輛無法啟動(dòng)、無法充電等等。

此外，在這些有關(guān)于江鈴新能源汽車的投訴中，不少車主投訴稱遭遇故障的車輛，經(jīng)銷商的回復(fù)則是“沒有配件”或“等待配件”，如此一來就要進(jìn)入維修等待，這也導(dǎo)致了維修周期變長(zhǎng)，影響車主的正常用車生活。

那么，相關(guān)經(jīng)銷商以及廠家是如何回應(yīng)的呢？

維修門檻高 廠家占主導(dǎo)

隨即，我們向車主詢問了服務(wù)站的聯(lián)系方式，并聯(lián)系上了相關(guān)工作人員了解情況。

在溝通中，我們向店內(nèi)轉(zhuǎn)述了車主反映的情況，對(duì)方查詢相關(guān)資料后向我們反饋，類似游先生反饋的電池包組問題并不是個(gè)例，但是針對(duì)車輛出現(xiàn)的相關(guān)問題，目前廠家還未給出更有效的解決方案。

此外，店內(nèi)工作人員向我們描述，針對(duì)游先生遇到的車輛問題，起初車輛出現(xiàn)電池故障問題還能進(jìn)行更換，目前廠家僅提供電池包組的維修，具體維修時(shí)間不能確定。同時(shí)，店內(nèi)表示，或因?yàn)樵撥囕v本身設(shè)計(jì)存在不完善，所以只能交由廠家推進(jìn)維修流程，先拆卸返廠再維修。

店內(nèi)工作人員表示，因?yàn)榫S修周期長(zhǎng)，并且維修時(shí)間不確定，只能任由廠家來處理，如果拖出了八年12萬公里的質(zhì)保期限，車輛問題也就不了了之。對(duì)于車主們的抱怨，店內(nèi)也表示非常無奈。

相關(guān)問題仍在處理中

隨后，我們也聯(lián)系了江鈴集團(tuán)新能源廠家客服熱線，進(jìn)一步了解情況。

在溝通中，我們向客服人員轉(zhuǎn)述了車主的用車遭遇。同時(shí)，對(duì)方也向我們?cè)儐柫塑囍飨嚓P(guān)信息，在經(jīng)過查詢后對(duì)方表示，針對(duì)客戶用車遭遇，廠家已經(jīng)受理該投訴，若后續(xù)有問題，可再次撥打客服中心電話。

目前，在汽車投訴網(wǎng)的車主投訴信息一欄顯示，江鈴集團(tuán)新能源回復(fù): 您好，您反饋的車輛問題我們已經(jīng)接到。經(jīng)核實(shí)車輛電池近期（5月22日）已安排發(fā)貨，目前正在運(yùn)輸途中，待到達(dá)后會(huì)盡快維修安裝。若后續(xù)有問題，可再次撥打客服中心電話。

車主的交流反饋內(nèi)容為：欺弄客戶直至過保修期，性質(zhì)可見一般。

轉(zhuǎn)型新能源離不開安全問題

有目共睹，隨著我國新能源汽車保有量的日益增加，新能源汽車售后維修等問題，已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展面臨的重要一環(huán)。與傳統(tǒng)燃油車有所不同，新能源汽車所搭載的”三電“部分，即電機(jī)、動(dòng)力電池、電控系統(tǒng)有一定特殊性，特別是在智能化發(fā)展的加持，讓新能源汽車的售后維修門檻進(jìn)一步提高，傳統(tǒng)汽車修理廠幾乎對(duì)故障車輛進(jìn)行維修。

眼下，新能源汽車售后服務(wù)需求增長(zhǎng)，以及整個(gè)市場(chǎng)售后服務(wù)能力不足的問題逐漸凸顯。如“三電”系統(tǒng)檢測(cè)和維修，缺少操作規(guī)范，甚至是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善、不統(tǒng)一，各品牌服務(wù)差異大等難題亟待解決。

不過，在新的汽車“三包”規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中，并明確了“經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者自主選擇對(duì)家用汽車產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”的內(nèi)容。

因此，我們建議汽車企業(yè)一方面要積極妥善處理消費(fèi)者投訴，另外對(duì)于產(chǎn)品的宣傳推廣要腳踏實(shí)地，不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾，而不是變相通過拖延“三包“服務(wù)來應(yīng)付消費(fèi)者。

全民輿車：新能源汽車售后維修成瓶頸

不可否認(rèn)，在新能源汽車高速發(fā)展的關(guān)鍵期，如果讓消費(fèi)者更便捷且有保障的使用新能源車，是行業(yè)以及企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注的。與此同時(shí)，新能源汽車體量增長(zhǎng)的同時(shí)，重視起動(dòng)力電池安全和動(dòng)力電池回收利用的同時(shí)，更需要建設(shè)完善的售后服務(wù)體系，進(jìn)一步優(yōu)化維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等環(huán)節(jié)，而不是將探索的步伐停留于表面，更應(yīng)在從多維度有一些新的反思與嘗試。

在這次案例中，各位車主有何看法？歡迎在評(píng)論區(qū)留言分享。