理先生于2023年2月份，在廣東深圳當(dāng)?shù)氐哪臣冶捡Y4S店購(gòu)入了一臺(tái)奔馳EQB(參數(shù)|詢(xún)價(jià))260車(chē)型，但提車(chē)后的用車(chē)過(guò)程并不順利，車(chē)輛陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)異響問(wèn)題，并持續(xù)維修至今，異響問(wèn)題仍未解決。

那究竟是怎么回事？我們一起了解下。

【資料圖】

新車(chē)出現(xiàn)異響問(wèn)題

為進(jìn)一步了解事情經(jīng)過(guò)，我們聯(lián)系上了車(chē)主理先生。

在與車(chē)主的溝通中得，理先生在今年2月份購(gòu)入車(chē)輛后，在3月份的時(shí)候到店反饋過(guò)一次車(chē)輛行駛過(guò)程車(chē)架D柱出現(xiàn)異響的情況，同時(shí)店內(nèi)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了相應(yīng)的檢修流程，但是此次維修異響情況并未完全解決。

在經(jīng)歷第一次維修未得到有效解決后，車(chē)主理先生再一次將車(chē)輛送至相關(guān)4S店內(nèi)進(jìn)行檢修。車(chē)主表示，這一次店內(nèi)給出的解決方案是，針對(duì)車(chē)輛異響處進(jìn)行打孔或是切割進(jìn)行維修。

對(duì)此，車(chē)主理先生拒絕了這一次店內(nèi)給出的解決方案，理先生稱(chēng)，因?yàn)樽约嘿?gòu)買(mǎi)的是五座版車(chē)型，同時(shí)還有七座版車(chē)型，懷疑是車(chē)輛第三排座椅的車(chē)架D柱安全帶處，因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等影響，才導(dǎo)致五座版車(chē)型出現(xiàn)D柱異響的情況。

這一次店內(nèi)給出的針對(duì)異響處，進(jìn)行打孔或是切割進(jìn)行維修，理先生表示這樣的維修方案不知道對(duì)車(chē)輛結(jié)構(gòu)是否存在安全隱患問(wèn)題，同時(shí)店內(nèi)也不能夠完全保證此次維修后車(chē)輛不再出現(xiàn)異響情況。

與此同時(shí)，車(chē)主表示如果不能對(duì)修復(fù)后車(chē)輛不再出現(xiàn)異響情況，那么將申請(qǐng)退換車(chē)處理，但店內(nèi)拒絕了車(chē)主的退換車(chē)申請(qǐng)。此外，車(chē)主稱(chēng)如果需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行打孔或是切割維修，那么自己也申請(qǐng)了店內(nèi)對(duì)車(chē)輛相應(yīng)的折損補(bǔ)充，但店內(nèi)也拒絕了車(chē)主的訴求申請(qǐng)。

理先生稱(chēng)，目前店內(nèi)表示會(huì)對(duì)車(chē)輛異響處進(jìn)行處理，能做到的就是修好，如果再次出現(xiàn)相同情況，仍然是給予車(chē)輛維修處理。對(duì)于這樣的方案，理先生并不認(rèn)可。車(chē)主理先生表態(tài)，希望有關(guān)部門(mén)能盡快給出有效的解決方案或退換車(chē)處理。

那么，針對(duì)車(chē)主描述的車(chē)輛異響情況，相關(guān)4S店又是如何回復(fù)的呢？

將持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)處理

隨即，我們聯(lián)系上了車(chē)主所在4S店了解情況，在電話(huà)溝通中店內(nèi)工作人員解釋?zhuān)蛻?hù)理先生的確是到店反映過(guò)車(chē)輛出現(xiàn)異響情況，并提出了退換車(chē)的訴求申請(qǐng)。

但目前針對(duì)客戶(hù)反映的車(chē)輛情況，店內(nèi)已經(jīng)給出相關(guān)的維修方案，但是客戶(hù)并不認(rèn)可該做法。同時(shí)，客戶(hù)申請(qǐng)退換車(chē)、車(chē)價(jià)折損等補(bǔ)償條件，店內(nèi)表示根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的確是未能滿(mǎn)足客戶(hù)訴求，只能對(duì)反映的車(chē)輛情況進(jìn)行維修處理，若再次發(fā)生仍做維修處理，所以未能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的訴求。

因客戶(hù)堅(jiān)持申請(qǐng)退換車(chē)，所以未能達(dá)成進(jìn)一步檢修的處理方案。店內(nèi)工作人員表示，后續(xù)將跟進(jìn)客戶(hù)處理反映情況。

符合退、換車(chē)的條件是什么？

對(duì)于車(chē)主的退、換車(chē)訴求，小編也查閱了相關(guān)法律法規(guī)的可行性。

根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布實(shí)施的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條規(guī)定：家用汽車(chē)產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費(fèi)者憑購(gòu)車(chē)發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或者退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨：

（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；

（二）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)因其質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用的；

（三）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、污染控制裝置、車(chē)身的同一主要零部件因其質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用的；

（四）因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的。

值得我們注意的是，北京奔馳汽車(chē)有限公司曾在去年10月份，針對(duì)旗下EQB車(chē)型進(jìn)行過(guò)召回動(dòng)作。

據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站消息，北京奔馳汽車(chē)有限公司根據(jù)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求，向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案了召回計(jì)劃，擴(kuò)大召回部分EQA(參數(shù)|詢(xún)價(jià))、EQB和EQC電動(dòng)汽車(chē)。

召回原因是，由于電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊制造偏差，本次召回范圍內(nèi)部分車(chē)輛電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊內(nèi)的冷卻系統(tǒng)可能存在密封不足，造成冷卻液滲漏。如果冷卻液微滲到電機(jī)內(nèi)，長(zhǎng)期使用后可能降低高壓系統(tǒng)的絕緣電阻值，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)。另外，極端條件下，車(chē)輛的電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊輸出功率會(huì)降低，存在安全隱患。

而本次召回活動(dòng)是2022年2月18日發(fā)布的《北京奔馳汽車(chē)有限公司召回部分EQC電動(dòng)汽車(chē)》召回活動(dòng)的擴(kuò)大召回。

目前，針對(duì)車(chē)主理先生車(chē)輛的異響情況，仍在進(jìn)一步溝通處理當(dāng)中。

全民輿車(chē)：品牌口碑建立不容小視

奔馳純電動(dòng)汽車(chē)EQ品牌于2016年正式發(fā)布，而奔馳EQ家族可以稱(chēng)之為奔馳進(jìn)入電動(dòng)化發(fā)展的標(biāo)志。

只不過(guò)，相比較其他新能源車(chē)型，市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)奔馳EQ家族好像興趣并不大。同時(shí)，今年1月的時(shí)候，奔馳就傳出要砍掉純電汽車(chē)EQ品牌，不知道各位有何感想。

言歸正傳，關(guān)于車(chē)輛出現(xiàn)異響情況，也是個(gè)老生常談的話(huà)題。當(dāng)然，有時(shí)候車(chē)輛出現(xiàn)某些情況，不一定完全是因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，但是車(chē)企如何去處理好客戶(hù)反映的情況，以及后續(xù)的解決措施則顯得尤為重要。

針對(duì)此次的投訴案例，各位網(wǎng)友有什么看法？歡迎在評(píng)論區(qū)留言討論。