對于一個成功的汽車品牌而言，除了擁有出色的產(chǎn)品實力作為基礎(chǔ)外，銷售服務(wù)體系同樣至關(guān)重要，尤其是完善的售后服務(wù)體系可以讓用戶徹底打消日常用車中的后顧之憂，提升品牌和產(chǎn)品口碑。近日中質(zhì)協(xié)2022年度“CACSI中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測評”公布，雪佛蘭在合資品牌類別中獲得“售后服務(wù)滿意度”第一，“銷售服務(wù)滿意度”第二的出色成績，讓人再次見證了雪佛蘭作為全球一流汽車品牌在服務(wù)體系方面的優(yōu)勢。

作為全球最大的汽車需求市場，近年來國內(nèi)汽車市場的競爭日益白熱化，存量市場下如何更好的服務(wù)用戶成為打動消費者購車的核心因素之一，因此各大車企都在積極提升銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。這樣的背景下，雪佛蘭為何能夠擊敗一眾合資品牌，成為行業(yè)和市場心目中的NO.1呢？

【資料圖】

雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)，讓用車更安心

對于需要定期維護(hù)保養(yǎng)的汽車而言，購車完成僅僅代表著服務(wù)歷程開始，漫長的售后服務(wù)才是感受品牌服務(wù)的真諦。雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)多年來秉承“懂車更懂你”的服務(wù)理念，通過貼心可靠的服務(wù)讓用戶切身體會雪佛蘭管家式的體貼。為了全面提升服務(wù)質(zhì)量，雪佛蘭打造雪佛蘭經(jīng)銷商人員內(nèi)部培訓(xùn)體系和雪佛蘭經(jīng)銷商售后培訓(xùn)體系，進(jìn)一步提升服務(wù)崗位員工的專業(yè)度，包括他們的服務(wù)意識和專業(yè)能力。

從進(jìn)店接待開始，諸多細(xì)節(jié)都能感受到雪佛蘭品牌貼心專業(yè)的服務(wù)氛圍，例如車輛從進(jìn)店后，服務(wù)顧問會貼心為車輛安排方向盤套、座椅套、腳墊，最大化保障車輛的清潔度，同時28項售后標(biāo)準(zhǔn)化工藝能夠讓服務(wù)流程更明晰。除了“貼心”以外，汽車的售后需要可靠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中，用戶難免對于服務(wù)項目存在疑惑或其他需求，雪佛蘭售后會積極協(xié)調(diào)為用戶提供滿意高效的解決方案。

專業(yè)的服務(wù)技能同樣能夠大幅提升用戶的好感度，在保養(yǎng)過程中，維修技師也會細(xì)心的為車輛左右葉子板和保險杠鋪上保護(hù)墊，最大化的保護(hù)車輛。另外，雪佛蘭品牌打造的雙人快保僅需15-20分鐘就能完成的標(biāo)準(zhǔn)化的快速保養(yǎng)，大幅節(jié)省客戶時間。正是全流程各個環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化提升，讓用戶真正全方位感受到雪佛蘭品牌金領(lǐng)結(jié)服務(wù)的魅力。

在提供專業(yè)服務(wù)的同時，雪佛蘭還于2021年底推出了“驚喜星期五”的貼心服務(wù)，全國雪佛蘭經(jīng)銷商店在每周五向預(yù)約進(jìn)店的車主提供“5+5”多重服務(wù)驚喜。雪佛蘭車主只需提前通過MyChevy APP 或雪佛蘭官方服務(wù)號預(yù)約每周五任意時間段，即可在進(jìn)店當(dāng)天享受包括經(jīng)典美式熱狗派對、保養(yǎng)工時優(yōu)惠、最長至晚8點的售后延時服務(wù)等在內(nèi)的五大服務(wù)。2022年，雪佛蘭“驚喜星期五”又全新升級為“星期五PLUS”，活動時間更長，活動體驗更豐富，通過店內(nèi)店外一系列線下活動，為客戶帶來全新用車體驗，形成了雪佛蘭車主歡聚共享快樂時光的特色服務(wù)。

特殊時期，關(guān)愛行動彰顯品牌擔(dān)當(dāng)

當(dāng)然雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)能夠獲得各方認(rèn)可，除了高標(biāo)準(zhǔn)的日常服務(wù)以外，更加體現(xiàn)在特殊時期對于車主的全方位關(guān)愛。2022年3月，面對各地爆發(fā)的疫情，雪佛蘭貫徹以用戶為核心的服務(wù)理念，在這個特殊時期展開了一系列極具品牌擔(dān)當(dāng)?shù)奶厣?wù)。例如：為國內(nèi)用戶提供24小時緊急道路救援服務(wù)以及遠(yuǎn)程技術(shù)支持和保障服務(wù)；為了最大化保證進(jìn)店車輛的安全性，雪佛蘭為車主提供免費車內(nèi)防疫消殺及車況檢測服務(wù)等。

另外因疫情原因，不少地區(qū)出現(xiàn)長期封控，車輛長時間停置，對于電瓶、輪胎等車輛零部件帶來巨大挑戰(zhàn)。面對這種情況，雪佛蘭為這些地區(qū)車主提供免費搭電預(yù)約服務(wù)，還提供上門電瓶/輪胎檢測、泵電、生活物資派送等暖心防疫關(guān)愛活動。另外，雪佛蘭聯(lián)合安吉星（OnStar）為車主朋友送上疫情期間的關(guān)愛，用戶可通過安吉星手機(jī)App或MyChevy App體驗車輛遠(yuǎn)程控制功能，用戶可以實時監(jiān)控愛車情況。對于5年安吉星免費服務(wù)已到期的車主，雪佛蘭更是貼心的送上了為期2個月的免費“疫情特別關(guān)懷套餐”。

此外，針對不同時期的用車特點，雪佛蘭還為用戶帶來貼心的特色服務(wù)。例如長假出行雪佛蘭推出的免費安全檢測及輪胎等產(chǎn)品優(yōu)惠、面對夏季多雨特點，推出雨刮/空調(diào)養(yǎng)護(hù)/發(fā)動機(jī)機(jī)油清洗等“禮享夏日季”活動，為用戶節(jié)省用車成本的同時大大提升了用車安全以及便利性。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步便利用戶

數(shù)字化時代的線上平臺可以讓服務(wù)進(jìn)一步前移，因此雪佛蘭品牌積極打造了MyChevy數(shù)字化平臺。該平臺貫徹用戶買車用車的全生命周期，涵蓋購車、用車、養(yǎng)車、會員、社區(qū)、車聯(lián)等22項服務(wù)于一體，打通C端平臺和B、D端系統(tǒng)信息流，CRM運(yùn)營更加精細(xì)化，帶來便捷、專業(yè)、智能與貼心的服務(wù)體驗，目前MyChevy數(shù)字化服務(wù)平臺已有超過415萬用戶。

MyChevy數(shù)字化平臺之所以能夠吸引大量用戶，核心原因就是對于服務(wù)體驗的巨大提升。用戶不僅可以通過MyChevy APP在線預(yù)約售后服務(wù)，還能實現(xiàn)上門取送車服務(wù)，另外客戶可通過MyChevy APP掌上車間進(jìn)行智能派工，實時跟蹤維修狀態(tài)，讓車輛售后服務(wù)進(jìn)度實時掌握。MyChevy數(shù)字化平臺也會根據(jù)用戶的電子體檢表，根據(jù)季度特征和用車?yán)锍虨榭蛻敉扑]多種個性化定制、匹配用戶消費喜好的產(chǎn)品組合、保養(yǎng)時間以及促銷套餐，真正為用戶帶來省心省錢的大便利。

除了售后服務(wù)，雪佛蘭也在積極突破邊界，發(fā)力用戶運(yùn)營嘗試與用戶玩在一起，U·CLUB車主俱樂部已成為雪佛蘭和車主溝通互動的平臺與橋梁。U·CLUB車主俱樂部構(gòu)建覆蓋會員全生命周期的積分流轉(zhuǎn)體系，貫穿買車、用車、養(yǎng)車以及參與活動的各個環(huán)節(jié)，極大調(diào)動用戶的活躍性。截至目前，U·CLUB車主俱樂部會員總數(shù)超過323萬，舉辦近500場會員線下活動，為雪佛蘭品牌影響力的強(qiáng)化和口碑建設(shè)提供了強(qiáng)大助力。

總結(jié)：

截至到2022年，中國汽車保有量超3億輛，汽車市場日趨成熟的今天，消費者對于汽車的銷售服務(wù)要求也越來越高，銷售服務(wù)不再是單個環(huán)節(jié)的優(yōu)化而是全生命周期的管家式服務(wù)。雪佛蘭作為主流合資汽車品牌，積極了解國內(nèi)消費者喜好，因地、因時的為用戶帶來全方位貼心可靠的服務(wù)，為眾多合資品牌樹立了本土化服務(wù)的標(biāo)桿。