隨著汽車保有量的不斷增長，人們在享受汽車帶來的便利出行的同時，也不可避免地面對汽車在行駛過程中出現(xiàn)拋錨等故障的情形。因此，汽車救援服務(wù)變得愈發(fā)不可或缺。然而，與歐美等汽車市場不同，我國汽車救援行業(yè)發(fā)展長期處于無序狀態(tài)。為推動汽車救援行業(yè)健康發(fā)展，近日，由中國汽車流通協(xié)會主辦、中國汽車流通協(xié)會俱樂部分會與浙江交通集團(tuán)浙高運(yùn)公司共同承辦的第七屆中國汽車救援行業(yè)大會在浙江金華舉行。

汽車救援仍存諸多枷鎖

據(jù)公安部統(tǒng)計，截至今年6月底，全國機(jī)動車保有量達(dá)4.06億輛，其中汽車3.1億輛;機(jī)動車駕駛?cè)?.92億人，其中汽車駕駛?cè)诉_(dá)4.54億人。如此龐大的汽車市場，為我國汽車救援行業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。正如中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三所言，我國經(jīng)濟(jì)從高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中國成為全球最大的汽車市場，為汽車救援行業(yè)提供了沃土。同時，越來越大的汽車保有量也在倒逼汽車救援行業(yè)必須盡快建立保障體系。

盡管我國汽車救援行業(yè)伴隨著汽車市場的壯大已發(fā)展多年，但由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)態(tài)發(fā)展散、亂、差問題突出。針對行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會常務(wù)副理事長兼秘書長張士立指出，目前我國汽車救援行業(yè)存在服務(wù)相對單一、理念不夠明晰、政策尚待完善、標(biāo)準(zhǔn)化程度不足等問題。具體而言，許多汽車救援企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營理念不同，致使服務(wù)相對單一，不足以吸引消費(fèi)者。此外，汽車救援市場中不乏魚龍混雜現(xiàn)象，行業(yè)整體服務(wù)誠信度、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營規(guī)范性都有待提高。在他看來，標(biāo)準(zhǔn)化對于整個行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將握有大量優(yōu)質(zhì)的用戶資源，從而在市場競爭中贏得先機(jī)。

在肖政三看來，目前汽車救援行業(yè)正處于新舊動能轉(zhuǎn)換和結(jié)構(gòu)調(diào)整的攻關(guān)期，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)和專業(yè)人才緊缺等問題亟待解決。據(jù)了解，目前國內(nèi)汽車救援市場相對混亂，專業(yè)救援企業(yè)各自為政、難成氣候。在服務(wù)質(zhì)量上，也存在服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象，欺客、宰客層出不窮。同時，公眾對汽車救援行業(yè)的認(rèn)知不足，也是阻礙行業(yè)發(fā)展的一大障礙。汽車救援行業(yè)的特殊性在于，在行業(yè)發(fā)展過程中不能僅強(qiáng)調(diào)營利性，更要注重汽車救援對保障群眾出行、道路安全暢通等方面的公益性。在此基礎(chǔ)上，汽車救援行業(yè)必須建立救援保障體系，將公益性建立在商業(yè)性之上，提升行業(yè)整體救援速度、救援效率、救援專業(yè)性。

針對高速公路汽車救援，交通運(yùn)輸部路網(wǎng)監(jiān)測與應(yīng)急處置中心北京網(wǎng)路智聯(lián)科技有限公司副總經(jīng)理謝悅指出，當(dāng)前高速公路汽車救援的服務(wù)模式主要分為自行組建救援隊伍、委托社會化經(jīng)營以及二者相結(jié)合三種模式，由于政策標(biāo)準(zhǔn)、救援效率等方面的問題，高速公路汽車救援服務(wù)還有待提升。“救援隊伍到達(dá)救援地點(diǎn)所需時間，實(shí)際上大量消耗在定位事故車輛位置上。”謝悅強(qiáng)調(diào)，要想提高汽車救援效率，就必須要實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動，打通數(shù)據(jù)，從車企到救援企業(yè)，從低速場景到高速場景，共建產(chǎn)業(yè)生態(tài)，突破行業(yè)瓶頸。

行業(yè)發(fā)展尚不均衡

除卻行業(yè)整體發(fā)展緩慢、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)不健全，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)間的發(fā)展同樣存在很大差距。據(jù)中國汽車流通協(xié)會產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展工作委員會副秘書長樊宇介紹，目前汽車救援行業(yè)高、中、低三檔梯隊區(qū)分顯著，營收差距明顯。“2021年汽車救援頭部企業(yè)營收超10億元，是第二梯隊企業(yè)的3倍，領(lǐng)先優(yōu)勢非常大。”她說。不過，樊宇也指出，由于汽車救援單價降低，2021年行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)平均收入同比下滑19%。

受疫情影響，我國汽車救援行業(yè)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)一定下降，盡管在疫情放緩后，業(yè)務(wù)量同比上漲3%，但尚未恢復(fù)到疫情前的行業(yè)水平。2021年，平臺類企業(yè)的平均救援輛次同比上升約8%，達(dá)181輛次;而實(shí)體類企業(yè)僅比2020年小幅度上漲1%，達(dá)169輛次。在救援及時性上，樊宇介紹到，2021年行業(yè)平均救援到達(dá)時間為30分鐘，救援速度得到進(jìn)一步改善。其中，近幾年，實(shí)體類企業(yè)救援及時性得到改善，去年平均救援到達(dá)時間僅為29分鐘。

值得一提的是，盡管新能源汽車日漸火爆，但這一勢頭尚未影響到汽車救援領(lǐng)域。在救援車輛中，新能源救援車占比極低，其中實(shí)體類企業(yè)新能源救援車占比6%，而平臺類企業(yè)的新能源救援車占比低于1%。對此，樊宇指出，新能源汽車市場正在快速擴(kuò)張，汽車救援企業(yè)必須盡快制定應(yīng)對策略，抓住新的市場機(jī)遇。

樊宇表示，隨著行業(yè)競爭的日益激烈，員工專業(yè)化水平成為考量汽車救援企業(yè)實(shí)力的關(guān)鍵因素。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，汽車救援業(yè)務(wù)量排名前十的企業(yè)中，員工多以救援人員為主，占比超6成。受經(jīng)營模式差異的影響，平臺型企業(yè)與實(shí)體型企業(yè)員工結(jié)構(gòu)存在明顯差異。其中，平臺型企業(yè)話務(wù)人員占比多達(dá)66%，實(shí)體型企業(yè)則以救援人員為主，占比高達(dá)70%以上。除卻人員配置，救援企業(yè)還需加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、專業(yè)裝備、信息系統(tǒng)等，通過多環(huán)節(jié)逐一提升用戶的服務(wù)體驗，才能建立競爭優(yōu)勢。

堅持“五化”發(fā)展方向

“十四五”時期，汽車產(chǎn)業(yè)必須將高質(zhì)量發(fā)展放在重要位置，汽車救援行業(yè)也需要加快轉(zhuǎn)型步伐。對此，張士立表示，下一步汽車救援行業(yè)需要朝著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)集成化、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化、技術(shù)創(chuàng)新化、投資國際化的方向前進(jìn)。

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化上，上述專家均表示要通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提升行業(yè)規(guī)范性，保障服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。為規(guī)范汽車救援行業(yè)發(fā)展，早在2014年，交通運(yùn)輸部等十部委便發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)?！兑庖姟访鞔_指出，要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強(qiáng)救援裝備的專業(yè)化水平和專業(yè)人員培訓(xùn)。2020年，“汽車救援員”作為正式職業(yè)被列入2020版職業(yè)大典之中，并成為高職院校正式專業(yè)。據(jù)悉，《汽車救援員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》將于今年正式頒布。不過，謝悅強(qiáng)調(diào)，目前汽車救援行業(yè)的國標(biāo)、地標(biāo)、行標(biāo)與其他行業(yè)相比還存在一定差距，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)之路任重道遠(yuǎn)。

針對目前分散化的服務(wù)，需要進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)集成化。通過打包成不同的產(chǎn)品組合，擴(kuò)展服務(wù)主體，既可以提供給個體客戶，也可以提供給其他行業(yè)或集團(tuán)客戶。此外，由眾多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)、落實(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步延伸服務(wù)、進(jìn)行商業(yè)開發(fā)的前提。對此，張士立強(qiáng)調(diào)，要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系，提供網(wǎng)絡(luò)化、屬地化服務(wù)，逐步形成多功能的網(wǎng)絡(luò)體系和強(qiáng)大的覆蓋面。同時，在大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，汽車救援服務(wù)也需要與時俱進(jìn)，加快技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)服務(wù)的個性化、智能化、便捷化。為確保企業(yè)盈利，救援企業(yè)還應(yīng)加大引進(jìn)國際化投資力度，加快整合速度，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

中國汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，為汽車救援行業(yè)提供了巨大的潛在市場。如何挖掘市場機(jī)遇、找準(zhǔn)市場定位，利用有效的經(jīng)營模式生存下來，是當(dāng)前汽車救援行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。“汽車救援行業(yè)絕不可固步自封，只要抓住客戶需求，創(chuàng)新經(jīng)營形式和活動方式，汽車救援企業(yè)就能確?？蛻糍Y源源源不斷。”張士立說。

此外，打造品牌也至關(guān)重要。中國品牌建設(shè)促進(jìn)會秘書長鄭志受強(qiáng)調(diào)，汽車救援行業(yè)必須從有形要素、無形要素、質(zhì)量要素、服務(wù)要素、創(chuàng)新要素等幾方面出發(fā)，構(gòu)建品牌評價體系，推動行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新的進(jìn)步。(張奕雯)