零整比，指某商品配件與整體銷售價(jià)格的比值。這個(gè)概念常被用在汽車上，指的是車輛全部零配件與整車銷售價(jià)格的比值，也就是一輛車把零件全部拆下來單賣的總價(jià)除以車輛的售價(jià)。例如，一輛車的售價(jià)是10萬元，將零件拆開賣之后的售價(jià)是30萬元，那么這輛車的零整比就是300%。

(資料圖)

而零整比被國內(nèi)消費(fèi)者熟知，還要從2014年中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)首次發(fā)布汽車零整比指數(shù)說起。由于維修技術(shù)信息不公開和零部件的流通渠道長期被汽車生產(chǎn)廠家壟斷，導(dǎo)致國內(nèi)零整比頗高。其中，奔馳C級(參數(shù)|詢價(jià))車高達(dá)1273％的零整比曾備受業(yè)內(nèi)關(guān)注，高昂零配件費(fèi)用的背后，是對消費(fèi)者權(quán)益的肆意侵害。

如今，隨著《汽車業(yè)反壟斷指南》和《汽車銷售管理辦法》等政策的出臺，汽車的零整比指數(shù)得到了有效控制，在中保研最新發(fā)布的第16期汽車零整比指數(shù)研究報(bào)告中表現(xiàn)得尤為明顯。

買得起還要修得起

從中保研發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，100款參測車型的零整比平均指數(shù)為363.87%，雖然不高，但值得注意的是，豪華品牌零整比總體呈兩極分化趨勢，主流豪華品牌零整比依舊保持在500%以上，常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)也居高不下。

對比之下，同為豪華品牌的沃爾沃汽車，零整比指數(shù)保持了穩(wěn)定。XC60(參數(shù)|詢價(jià))零整比指數(shù)與部分單件指數(shù)逐年下降，且低于同級別參測的BBA車型。根據(jù)中保研報(bào)告顯示，在豪華品牌中，XC60零整比指數(shù)為470.41%，低于同級別車型奧迪Q5L(參數(shù)|詢價(jià))的511.55%、寶馬X3(參數(shù)|詢價(jià))的731.19%、奔馳GLC(參數(shù)|詢價(jià))的633.55%，為同級車型最低。

而這背后是沃爾沃不斷優(yōu)化售后零配件價(jià)格的結(jié)果。從2019年開始，沃爾沃便不斷地優(yōu)化零配件價(jià)格，過去的4年里，累計(jì)降價(jià)13.1萬多個(gè)零件，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，平均降幅達(dá)22%，其中不乏火花塞、電瓶、剎車片等用戶更換頻率較高的產(chǎn)品。其中，超過1.1萬個(gè)零件降幅超過了50%，相當(dāng)于從源頭上給維修價(jià)格打了折，為用戶帶來真正的實(shí)惠。

相比零整比，“常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)”更能準(zhǔn)確客觀反映消費(fèi)者維修成本，這個(gè)指數(shù)是18項(xiàng)單個(gè)常用配件價(jià)格乘上配件自身損失率的總和，除以整車銷售價(jià)格的比值，指數(shù)越低，表明負(fù)擔(dān)越低。這也是保險(xiǎn)公司最關(guān)心的指標(biāo)，直接反映了消費(fèi)者的用車成本和保險(xiǎn)賠付成本。

在考量常用的零件、保養(yǎng)、機(jī)修項(xiàng)目的負(fù)擔(dān)指數(shù)方面，從中保研發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，沃爾沃的表現(xiàn)也相當(dāng)優(yōu)異。

XC60在保持零整比低于同級別BBA車型的同時(shí)，常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)依舊在同級參測豪華車型中處于最低水平。18.75的常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)，遠(yuǎn)低于同級別車型奧迪Q5L的23.38、寶馬X3的25.09、奔馳GLC的24.47。常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)的下降，實(shí)實(shí)在在降低了沃爾沃車主日常維修的零部件價(jià)格。

這些舉措進(jìn)一步改善了用戶體驗(yàn)和用車成本，取得了不錯(cuò)的成效?？v觀最近幾期的零整比數(shù)據(jù)，幾乎都可以得出類似的結(jié)論：豪華品牌零整比指數(shù)呈現(xiàn)兩極分化趨勢，BBA不僅賣得貴維修保養(yǎng)也貴，而沃爾沃的零整比指數(shù)則一直保持在相比較低的水平，以更親民的零配件價(jià)格，打破豪華車“買得起修不起”的固有認(rèn)知。

買得起、用得起、也修得起，沃爾沃為推動(dòng)豪華車市場服務(wù)的變革開了一個(gè)好頭。

持續(xù)升級用車服務(wù)

對于消費(fèi)者而言，除了零整比之外，售后服務(wù)本身的品質(zhì)也是影響用車體驗(yàn)的重要因素。在持續(xù)優(yōu)化零配件價(jià)格、優(yōu)化零整比的同時(shí)，沃爾沃更是一步到位開創(chuàng)行業(yè)之先，成為國內(nèi)首個(gè)推出“零件終身?！钡暮廊A汽車品牌。

在將零件價(jià)格打下來的同時(shí)，沃爾沃也通過“零件終身?！狈?wù)項(xiàng)目，將維修成本進(jìn)一步降低。所謂的“零件終身?！?，就是用戶在沃爾沃任何一家4S店里花錢維修一次后，這個(gè)零件將在此后終身保修。

值得注意的是，有了“零件終身保”，不再需要支付額外的費(fèi)用，也不需要所謂的延保。這其中不只是小零件，而是包含了發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)泵、發(fā)電機(jī)、VCM模塊、發(fā)動(dòng)機(jī)中缸、傳動(dòng)軸、渦輪增壓等核心部件。

作為一家敢于提供“零件終身?！保⑶野寻l(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、轉(zhuǎn)向機(jī)、發(fā)電機(jī)等昂貴部件也納入其中的車企，沃爾沃汽車對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體系的信心不言而喻。

從車企角度來說，這些服務(wù)的成本確實(shí)非常高，但能換來客戶對沃爾沃品牌的信任，是非常值得的。截至2023年6月統(tǒng)計(jì)，已有1331位沃爾沃車主享受到“零件終身?！钡姆?wù)，平均單個(gè)客戶節(jié)省費(fèi)用4410元人民幣。這也就意味著，沃爾沃車主完全能夠以更低的價(jià)格享受同等級別的豪華服務(wù)。

“零件終身?！笔俏譅栁衷?020年發(fā)布的全新品牌售后服務(wù)理念“讓安全，更周全”中的一項(xiàng)，此外，沃爾沃還通過“十二大服務(wù)承諾”不斷優(yōu)化銷售和售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和場景，包括但不限于預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長時(shí)營業(yè)、尊享代步車等服務(wù)。

在生活節(jié)奏越來越快、時(shí)間越來越不夠用的當(dāng)下，“零件終身?！睘橛脩艄?jié)省了費(fèi)用成本，免費(fèi)取送車等服務(wù)則為用戶節(jié)約了時(shí)間成本。

截止到2023年上半年，共有超13萬名車主享受了這一服務(wù)，總行駛里程超過300萬公里。免費(fèi)取送車服務(wù)推出至2023年6月，累計(jì)服務(wù)車主總?cè)藬?shù)近58萬，服務(wù)總次數(shù)超113萬次，累計(jì)行駛里程超過1440萬公里，平均單個(gè)客戶使用接近2次，是用戶使用率最高的服務(wù)項(xiàng)目。

在對服務(wù)的理解上，沃爾沃一直有著自己獨(dú)特的見解，形成了特有的客戶服務(wù)文化?！耙钥蛻魹橹行摹钡奈譅栁?，正嘗試著在安全的強(qiáng)項(xiàng)之外，為用戶營造一個(gè)更周全的服務(wù)體驗(yàn)。

大師觀察

降低零整比的同時(shí)，沃爾沃還在不斷提升車輛質(zhì)保服務(wù)。沃爾沃的“一減一加”政策正改變消費(fèi)者對豪華汽車市場“買得起、用不起”的固有認(rèn)知，沃爾沃也正通過自己的變革來成為創(chuàng)新者、革命者。畢竟，傳統(tǒng)守舊的做法無法適應(yīng)嶄新的時(shí)代，車企們唯有解決好現(xiàn)存的問題，謀劃好未來的布局，讓消費(fèi)者感受到來自于服務(wù)端的承諾和篤定，才能在新時(shí)代擁有立足之地。