汽車(chē)質(zhì)量很重要，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量也很重要。

【資料圖】

隨著消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)日益明顯，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也是構(gòu)成汽車(chē)品牌、車(chē)型口碑的一個(gè)重要因素，逐漸受到各大汽車(chē)品牌的重視。

那汽車(chē)品牌銷(xiāo)售服務(wù)哪家強(qiáng)？有沒(méi)有一個(gè)可靠、權(quán)威數(shù)據(jù)作參考？有，看看消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪日前發(fā)布的2023中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（SSI）。

豪華品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)明顯

在探討汽車(chē)品牌銷(xiāo)售服務(wù)哪家強(qiáng)之前，還是要了解一下J.D. Power|君迪的中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（SSI）。

據(jù)了解，今年是J.D. Power連續(xù)第24年發(fā)布中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（SSI）。該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車(chē)期為2至6個(gè)月的燃油車(chē)新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿(mǎn)意度。

而銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度由購(gòu)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度和戰(zhàn)敗客戶(hù)滿(mǎn)意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶(hù)意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買(mǎi)了其他品牌的消費(fèi)者。

2023年的J.D. Power中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（SSI）依然采用1,000分制，分值越高汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度就越高。

分品牌類(lèi)型來(lái)看：

根據(jù)J.D. Power 2023中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（SSI），在豪華品牌中，保時(shí)捷以772分蟬聯(lián)豪華品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度冠軍，位列亞軍的奧迪與保時(shí)捷只有1分之差，寶馬則以769分排名第三。

注意的是，豪華品牌的平均銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度分值為765，只有保時(shí)捷、奧迪、寶馬的分?jǐn)?shù)在平均值之上，排在第四的凱迪拉克和第五的梅賽德斯-奔馳分別與平均值相差1分、3分。

主流品牌方面，整體銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度平均值為752分，其中包括廣汽本田、別克、東風(fēng)本田、廣汽豐田、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽-大眾、上汽大眾在內(nèi)的八大品牌分?jǐn)?shù)均在平均值之上。

其中，廣汽本田以763分蟬聯(lián)主流品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度冠軍，別克、東風(fēng)本田、廣汽豐田均以762的分?jǐn)?shù)并列第二。

自主品牌方面，長(zhǎng)安汽車(chē)（750分）與廣汽傳祺（750分）并列自主品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度第一。

依次排在第三至八名的品牌，吉利汽車(chē)（749分）、奇瑞汽車(chē)（748分）、一汽紅旗（747分）、坦克（747分）、哈弗（745分）、一汽奔騰（744分），均在自主品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度平均值743分之上。

哪類(lèi)品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度更高，對(duì)比一些平均値就能知道，顯然是豪華汽車(chē)品牌＞主流合資汽車(chē)品牌＞自主汽車(chē)品牌。

而J.D. Power研究也指出，豪華品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大。2023年，豪華品牌和主流品牌的銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度分別為765分和752分，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)由2022年的9分?jǐn)U大至13分。

燃油車(chē)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)訴求日趨明確

除知道汽車(chē)品牌銷(xiāo)售服務(wù)哪家強(qiáng)外，J.D. Power 2023中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（SSI）還有什么內(nèi)容值得關(guān)注？帶著這個(gè)問(wèn)題，筆者梳理了三點(diǎn)內(nèi)容。

一是燃油車(chē)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)訴求日趨明確。

J.D. Power 2023中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（SSI）顯示，購(gòu)車(chē)前已想好了要買(mǎi)的車(chē)型/品牌，并且最終購(gòu)買(mǎi)了該車(chē)型/品牌的燃油車(chē)消費(fèi)者占比高達(dá)73%，較2022年上升5.3個(gè)百分點(diǎn)，且此類(lèi)消費(fèi)者進(jìn)店速度、成交速度都明顯更快，考慮的品牌數(shù)量最少，去過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店的次數(shù)最少，在購(gòu)買(mǎi)決策和行為上更為果斷，為購(gòu)車(chē)人群中的“果敢派”。

而“果敢派”的燃油車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，更看重車(chē)輛的基礎(chǔ)性能特點(diǎn)，包括安全、動(dòng)力、操控等，并且他們對(duì)于價(jià)格的關(guān)注程度相對(duì)較低。他們擅長(zhǎng)信息收集，汽車(chē)自媒體和專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)類(lèi)內(nèi)容成為他們重要的信息來(lái)源。

此外， 他們也更愛(ài)推薦，回店與再購(gòu)意愿均為最高，汽車(chē)品牌應(yīng)該更著力于提升此消費(fèi)群體的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，以帶來(lái)積極的品牌影響力和長(zhǎng)期價(jià)值。

二是新能源車(chē)的服務(wù)滿(mǎn)意度優(yōu)于燃油車(chē)。

在最終未成交的戰(zhàn)敗客戶(hù)中，新能源車(chē)的服務(wù)滿(mǎn)意度得分為738分，高出燃油車(chē)23分，在店內(nèi)看車(chē)和試乘試駕這兩項(xiàng)上領(lǐng)先最多，分別高出燃油車(chē)36分和39分。

此外，燃油車(chē)在銷(xiāo)售人員的講解、主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{的比例、試乘試駕中了解產(chǎn)品的充分性方面的表現(xiàn)均落后于新能源車(chē)。

三是三四線城市購(gòu)車(chē)者滿(mǎn)意度遠(yuǎn)低于一二線城市。

該研究報(bào)告顯示，三四線城市的購(gòu)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為749分，相較一二線城市的774分，大幅落后25分，且各項(xiàng)購(gòu)車(chē)因子的滿(mǎn)意度均低于一二線城市，交易過(guò)程是差距最大的體驗(yàn)因子，比一二線城市購(gòu)車(chē)客戶(hù)低27分。

此外，如果議價(jià)流程過(guò)于冗長(zhǎng)，三四線城市的消費(fèi)者在一周以?xún)?nèi)成交的比例將會(huì)跌至三成。

這下，去哪些城市買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)什么品牌的車(chē)，有汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做參考了吧。