(相關(guān)資料圖)

極氪汽車近期隨著馬來西亞貿(mào)易代表團訪華，極氪也傳出即將出口至東南亞市場的消息，然而在這件事的另一面，極氪還因另一件事被集體關(guān)注，但這兩件事似乎是一個極端。

日前，疑似一份極氪汽車的文件在網(wǎng)絡上肆意瘋傳，但這份文件卻十分不光彩。從文件的預覽信息可知，其內(nèi)容不僅包含大量車主的個人信息，而且還包含極氪與車質(zhì)網(wǎng)投訴車主溝通刪帖的匯總記錄。

從文件內(nèi)容來看，里面信息包含車主姓名、電話及發(fā)帖日期等大量私密內(nèi)容。其中不少車主被標注上“可溝通刪帖”，以及“爭取溝通刪帖”的備注。其中一位用戶被標注“22款原因拒絕刪帖”。

很明顯，這是一份極氪汽車的內(nèi)部文件，但不知怎的就被披露在網(wǎng)絡上。據(jù)了解，此文件或為極氪員工誤發(fā)至其他聊天群所導致，因為沒有及時撤回，才在網(wǎng)絡上流傳開來。

對此，極氪方面相關(guān)負責人表示泄露文件并非“刪帖”，而是在用戶投訴問題得到解決后，向車質(zhì)網(wǎng)反饋處理結(jié)果，最終由用戶進行自主撤訴操作。而將“撤訴”標注為“刪帖”是我們員工在處理文件和內(nèi)部溝通時的一個誤操作，同時并表示，今后將會加強內(nèi)部管理。

針對汽車品牌泄露與投訴車主刪帖溝通記錄一事，車質(zhì)網(wǎng)也及時做出了回應。表示車質(zhì)網(wǎng)致力于為消費者解決用車過程中的問題。對于消費者信息管理有著嚴格的制度，撤訴流程公正、嚴謹，只有消費者本人在投訴問題得到解決后，才會提出撤訴申請，并通過車質(zhì)網(wǎng)審核、確認，最終才會完成撤訴。

此事一經(jīng)爆出，極氪和消費者之間不免信任橋梁將會坍塌，不排除部分消費者將會采取觀望態(tài)度。據(jù)悉，自推出001和009兩款車型后，就受到不少消費者的青睞。但同時，隨著交付量的增加，極氪也頻繁遭到用戶投訴。今年以來，極氪汽車在車質(zhì)網(wǎng)上被持續(xù)投訴，投訴原因幾乎均為“極氪廠家單方面宣布篡改購車協(xié)議內(nèi)容” 。同樣的，自今年以來，汽車投訴網(wǎng)也收到了不少極氪車主的投訴，投訴原因不盡相同，而且大都是極氪車主投訴汽車關(guān)鍵部位出現(xiàn)問題，其產(chǎn)品質(zhì)量不免引人深思。

根據(jù)投訴的車主了解到，在他們交付完定金后，極氪承諾有終身質(zhì)保和國補兜底權(quán)益，但在推出新款極氪001(參數(shù)|詢價)后，極氪方面卻強制要求車主二選一，要么保留權(quán)益選擇老款車型，要么選擇新款車就要放棄權(quán)益。不少車主迫于霸王條款，做出二選一。但在最后一刻，極氪又發(fā)布了補充公告，取消了限時選擇車款。經(jīng)過此次事件，不少車主認為極氪強迫用戶二選一、私自修改購車協(xié)議、出臺霸王條款等行為，已經(jīng)讓不少車主質(zhì)疑其信譽。

如今這份內(nèi)部文件暴露出極氪對于用戶投訴的態(tài)度問題，就是極氪似乎只在乎如何消除對自身的負面消息，而不是真正的去關(guān)注用戶的投訴和權(quán)益。這樣的做法不僅損害了極氪的品牌形象，同樣也失去了用戶的信賴。

電動EV：在新能源汽車紅海競爭階段，爭取一個用戶不容易，但是流失一個用戶實在是太容易了。用戶的投訴是刪除不完的，直面用戶的投訴，解決問題才是關(guān)鍵。或許正是因為大量的投訴問題，才讓網(wǎng)友們對其溝通刪帖的行為更加敏感吧。