有一件很奇怪的事情，在我們看到的汽車企業(yè)中，他們經(jīng)常把 “用戶第一” 和 “用戶至上” 的口號(hào)掛在墻上，也都認(rèn)可把要用戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心。但在用戶運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略上，卻鮮有企業(yè)特別提出去構(gòu)建用戶文化。

(資料圖片僅供參考)

當(dāng)然，此時(shí)我們需要清晰什么是“用戶文化”。

按一般商業(yè)邏輯，用戶文化指的是，企業(yè)以品牌目標(biāo)出發(fā)，在一個(gè)既定的場(chǎng)所規(guī)范里，反復(fù)觸發(fā)，反復(fù)積累，在這個(gè)過程中，留存下用戶的語言、行為、態(tài)度、里程碑事件，積累下大量的共識(shí)形成習(xí)慣，最終由習(xí)慣聚合成用戶文化。

所以，“用戶文化” 的產(chǎn)生，一定是建立在長(zhǎng)期且持續(xù)的洞察之上，而且通過這種深入的了解和洞察，企業(yè)具有了與用戶的同理心，形成了用戶在產(chǎn)品的使用情境下的共鳴。

于是，目前形成的共識(shí)是，未來的汽車行業(yè)，必然將從傳統(tǒng)的“工程師文化”向“用戶文化”轉(zhuǎn)移，從“我造什么，用戶買什么”，向“你要什么，我造什么”轉(zhuǎn)變?！耙杂脩魹橹行摹睂⒉粌H僅局限于汽車銷售服務(wù)，而是將融入到汽車的全生命周期中，尤其是傳統(tǒng)汽車企業(yè)，必然要進(jìn)行顛覆性的改變。

而今年正好邁入160周年的長(zhǎng)安汽車，已經(jīng)對(duì)用戶文化的構(gòu)建開啟了第一步。

近日，基于為用戶創(chuàng)造美好出行的孜孜追求，長(zhǎng)安汽車在第七屆粉絲盛典發(fā)布全新用戶品牌——“伙伴＋”。

與以往單純的粉絲聚會(huì)不同，伙伴+是長(zhǎng)安汽車主動(dòng)賦能用戶共策、共秀、共享，體現(xiàn)“品牌+用戶”共創(chuàng)模式的無限可能與價(jià)值，為用戶帶來“新服務(wù)、新體驗(yàn)、新關(guān)系”三大核心價(jià)值。

長(zhǎng)安汽車也表示，粉絲盛典是長(zhǎng)安汽車從服務(wù)客戶向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)型，深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價(jià)值核心的具體體現(xiàn)。而伙伴+則是長(zhǎng)安汽車進(jìn)一步向外界傳遞堅(jiān)持以用戶為中心、傾聽用戶心聲的決心，重新定義品牌與用戶的關(guān)系。

在伙伴+發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，長(zhǎng)安汽車總裁王俊的開場(chǎng)致辭很有意思，他向幾位長(zhǎng)安車主匯報(bào)了一些情況：比如車主提出的關(guān)于“上門取送車”服務(wù)能在長(zhǎng)安汽車APP上實(shí)時(shí)查看維保進(jìn)度”的建議，長(zhǎng)安汽車已采納實(shí)施。現(xiàn)在長(zhǎng)安汽車APP上有個(gè)“透明車間”已經(jīng)全國(guó)試點(diǎn)，覆蓋了近70%的經(jīng)銷商，覆蓋之處都已實(shí)現(xiàn)維保進(jìn)度可查詢；

比如車主建議車輛行駛過程中，在緊急剎車和緊急避險(xiǎn)的情況下，自動(dòng)開啟雙閃，提醒后方車輛注意。目前，這項(xiàng)功能在第二代CS75PLUS(參數(shù)|詢價(jià))、長(zhǎng)安深藍(lán)上已實(shí)現(xiàn)。

再比如車主建議通過長(zhǎng)安汽車的平臺(tái)，進(jìn)一步探索長(zhǎng)安KOC群體與長(zhǎng)安的合作模式，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏。目前，長(zhǎng)安汽車已搭建KOC自傳播圈層體系，與KOC累計(jì)共創(chuàng)視頻六千七百余條，傳播量突破十億。

這些故事背后有三個(gè)字“參與感”。本質(zhì)上是品牌與用戶共創(chuàng)，發(fā)揮用戶的積極能動(dòng)性，提升用戶參與感，為貫穿產(chǎn)品全周期的原創(chuàng)、營(yíng)銷、服務(wù)、升級(jí)等環(huán)節(jié)奠定用戶話語權(quán)。

可以說，“以用戶為中心”，這句傳播數(shù)年的經(jīng)典口號(hào)，在2022年的長(zhǎng)安汽車中迎來了新的起點(diǎn)，而第一步就是伙伴+。

按長(zhǎng)安汽車的介紹，在向智能低碳出行科技公司轉(zhuǎn)型的過程中，長(zhǎng)安汽車未來用戶經(jīng)營(yíng)將更加聚焦“體驗(yàn)提升”與“價(jià)值創(chuàng)造”，從“伙伴”、“科技”兩個(gè)方向，打造更多提升用戶體驗(yàn)的平臺(tái)，

以提升用戶體驗(yàn)，帶來“新服務(wù)、新體驗(yàn)、新關(guān)系”三大核心價(jià)值。

而三大核心價(jià)值中，主要包含“伙伴+無界服務(wù)”、“伙伴+智行體驗(yàn)”和“伙伴+益路同行”三部分，進(jìn)一步深化用戶情感共鳴。

首先在“伙伴+無界服務(wù)”中，涵蓋了全面聚焦用戶用車場(chǎng)景，精準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化+差異化貼心服務(wù)，具體可再分為悠行守護(hù)、悠行智創(chuàng)、悠行連接三部分。其中悠行守護(hù)包括誠(chéng)信服務(wù)五大承諾和安全守護(hù)兩方面。悠行智創(chuàng)則可提供5G遠(yuǎn)程服務(wù)及智能維保。悠行連接將帶來車輛異常主動(dòng)提醒，“超級(jí)星期三”和“聚惠星期五”可為用戶解決售后維保及相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)。

“伙伴+智行體驗(yàn)”是基于體驗(yàn)重構(gòu)新產(chǎn)品開發(fā)模式，為用戶用車、出行提供智慧體驗(yàn)。除了各種線下活動(dòng)，長(zhǎng)安汽車還著重打造了安享無憂計(jì)劃——以“用戶關(guān)懷”為核心，利用終端網(wǎng)絡(luò)觸達(dá)全網(wǎng)客戶，全國(guó)終端“統(tǒng)一支持、統(tǒng)一指引、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”開展線下關(guān)懷活動(dòng)，促進(jìn)用戶進(jìn)站，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，維系用戶口碑；

最后在“伙伴+益路同行”中，長(zhǎng)安汽車將與用戶攜手打造用戶活動(dòng)，共創(chuàng)公益、盈利平臺(tái)。其中在“熠星一益”環(huán)節(jié)中，將打造可持續(xù)、有體驗(yàn)、能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的公益活動(dòng)。利用打造用戶互助平臺(tái)與公益機(jī)構(gòu)合作，每季度組織不同主題的公益活動(dòng)，全國(guó)客戶共同參與。在企微直聯(lián)平臺(tái)發(fā)起公益號(hào)召，用戶可自發(fā)參與組織。

長(zhǎng)安汽車表示，伙伴+將以直達(dá)客戶、直擊痛點(diǎn)為基礎(chǔ)，深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價(jià)值核心，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)、從服務(wù)車到服務(wù)人、從合同紐帶到情感紐帶的三級(jí)進(jìn)階。

所以，長(zhǎng)安汽車到底會(huì)成為一家什么樣的公司？由此可見一斑，是一家能和用戶真正融入到一起的公司，它是做汽車硬件制造的，也是做汽車軟件研發(fā)的，說到底，它或許是做用戶文化的。

用戶是長(zhǎng)安汽車160年來最寶貴的財(cái)富。可以預(yù)期，長(zhǎng)安汽車今后的產(chǎn)品進(jìn)化都將繼續(xù)建立在用戶文化進(jìn)化的基礎(chǔ)上，而隨著這種文化連接更多的用戶，長(zhǎng)安汽車的未來值得更多人去期待。（采寫|汽車有智慧 水淼）