奔馳新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油風(fēng)波仍在持續(xù)發(fā)酵中。4月16日，在2019上海車(chē)展期間，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以一則新的聲明再度致歉，并介紹了公司即將對(duì)旗下經(jīng)銷(xiāo)商采取的一系列處理措施，稱(chēng)將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開(kāi)調(diào)查，結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)將被暫停。在汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家顏景輝看來(lái)，此輪購(gòu)車(chē)糾紛已造成了極大影響，如果奔馳不能妥善解決，將會(huì)對(duì)品牌造成不利影響。

官方回應(yīng)

4月16日，針對(duì)新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油維權(quán)風(fēng)波，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司發(fā)布聲明回應(yīng)稱(chēng)，“我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\(chéng)摯道歉。此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問(wèn)題，我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整改措施。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商在客戶服務(wù)及商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面存在的問(wèn)題”。

就在奔馳發(fā)布最新致歉聲明的幾個(gè)小時(shí)前，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查組已約談北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司西安工作小組，并全面調(diào)查“收取金融服務(wù)費(fèi)”等涉嫌違規(guī)違法行為。

“換我遇到這樣的問(wèn)題，也不僅僅只是更換發(fā)動(dòng)機(jī)，”在2019上海車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)談及該事件時(shí)，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷為西安女車(chē)主的遭遇公開(kāi)道歉。

近日，在西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的見(jiàn)證下，針對(duì)奔馳新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油糾紛，當(dāng)事4S店西安利之星負(fù)責(zé)人與當(dāng)事車(chē)主進(jìn)行對(duì)話協(xié)商。隨后流出的協(xié)商錄音顯示，當(dāng)事車(chē)主在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，曾通過(guò)手機(jī)社交軟件將一筆“金融服務(wù)費(fèi)”轉(zhuǎn)賬到4S店內(nèi)一名員工的個(gè)人賬戶中。

這進(jìn)一步引發(fā)了對(duì)“金融服務(wù)費(fèi)”的關(guān)注。對(duì)此，梅賽德斯-奔馳曾于4月14日發(fā)表聲明稱(chēng)，一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。梅賽德斯-奔馳公開(kāi)并反復(fù)要求經(jīng)銷(xiāo)商要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2017年商務(wù)部出臺(tái)的《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》第十條規(guī)定，“經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷(xiāo)售汽車(chē)、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷(xiāo)售或收取額外費(fèi)用”。

承壓車(chē)展

事實(shí)上，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的購(gòu)車(chē)糾紛不僅讓奔馳及其經(jīng)銷(xiāo)商深陷信任風(fēng)波，也讓奔馳在2019上海車(chē)展成為輿論關(guān)注的另類(lèi)焦點(diǎn)。

4月15日，倪愷現(xiàn)身2019上海車(chē)展前夕的梅賽德斯-奔馳SUV之夜活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。他透露，在中國(guó)市場(chǎng)，每售出的5輛奔馳車(chē)中，就有2輛是SUV車(chē)型。面對(duì)市場(chǎng)的需求，奔馳計(jì)劃將2019年定義為SUV之年，在年內(nèi)推出10款新SUV。

雖然奔馳在2019上海車(chē)展中的參展重點(diǎn)為SUV車(chē)型，但外界卻更關(guān)注奔馳的一款轎跑車(chē)型。據(jù)了解，在此次新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油維權(quán)風(fēng)波中，當(dāng)事車(chē)主所購(gòu)買(mǎi)的正是進(jìn)口奔馳CLS四門(mén)轎跑車(chē)，不過(guò)目前奔馳方面和經(jīng)銷(xiāo)商方面均未對(duì)外公布該款具體車(chē)型。

4月16日，2019上海車(chē)展開(kāi)幕，上午9點(diǎn)，奔馳新聞發(fā)布會(huì)尚未開(kāi)始，參展媒體早已站滿了奔馳的展臺(tái)區(qū)域。網(wǎng)傳圖片顯示，奔馳為其展臺(tái)配備了數(shù)量眾多的安保人員。

不過(guò)，在新聞發(fā)布會(huì)上，雖然奔馳高管們紛紛上臺(tái)演講，但并沒(méi)有人針對(duì)此次糾紛做出任何回應(yīng)。發(fā)布會(huì)結(jié)束后，北京商報(bào)記者注意到，奔馳在展臺(tái)上亮相了旗下全系車(chē)型，但唯獨(dú)缺少此次卷入發(fā)動(dòng)機(jī)漏油風(fēng)波的CLS車(chē)型。

風(fēng)波難平

值得注意的是，與4月13日的聲明相比，奔馳此次不僅進(jìn)行了道歉，還提出了下一步的應(yīng)對(duì)措施。針對(duì)維權(quán)風(fēng)波當(dāng)事經(jīng)銷(xiāo)商，聲明提出“將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)將暫停，立即執(zhí)行;如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為，其銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)授權(quán)將被終止”。

針對(duì)整體經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，奔馳在聲明中也強(qiáng)調(diào)，“將立即啟動(dòng)針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)，以此全面提升客戶服務(wù)流程”。

“奔馳在中國(guó)有360萬(wàn)-370萬(wàn)的客戶，這一事件是偶然的孤立事件，并不說(shuō)明奔馳存在廣泛?jiǎn)栴}。”倪愷表示，奔馳希望公正公平地對(duì)待所有的客戶，但是對(duì)于所有汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，受到嚴(yán)格的市場(chǎng)壟斷相關(guān)法律限制，不允許干涉經(jīng)銷(xiāo)商和客戶之間的關(guān)系，因此，奔馳中國(guó)嚴(yán)格管理近600家經(jīng)銷(xiāo)商有一定難度。

雖然倪愷試圖挽回消費(fèi)者的信心，但風(fēng)波的走向已不在奔馳的掌控之中。4月16日下午，西安市市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為專(zhuān)項(xiàng)整治工作的通知》，即日起對(duì)全市4S店等汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為中存在的侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題展開(kāi)整治，具體包括限定購(gòu)買(mǎi)指定車(chē)險(xiǎn)、限定辦理指定金融貸款等。

“不能說(shuō)你是國(guó)際大品牌，你就耍大牌、不負(fù)責(zé)任，這是不能容忍的。”顏景輝表示，西安這起購(gòu)車(chē)糾紛已經(jīng)造成了極大的影響，經(jīng)銷(xiāo)商和作為廠商的奔馳都不可能不對(duì)此高度重視。

“相關(guān)法律法規(guī)越來(lái)越完善，等這輪風(fēng)波的事實(shí)都調(diào)查清楚了，到時(shí)候再看廠家有沒(méi)有責(zé)任，就可以有一個(gè)明確的答案了。但在處理過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)企的處理措施都需要配得上奔馳這個(gè)豪華品牌。”顏景輝說(shuō)。

北京商報(bào)記者 劉洋 濮振宇